大揭密!Netflix能快速因應市場、持續創新的企業文化
2020年12月29日
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大揭密!Netflix能快速因應市場、持續創新的企業文化

撰文 我是老查.編輯 | Lexi Hsu

本文為「方格子直送」計劃合作轉載,未經允許請勿轉載
文章內容皆為撰文者創作觀點,非代表誠品立場



「公司真正的價值觀並不是那些動聽的口號,而是透過哪些人會被獎勵、被晉升或被解僱來體現。」—里德海斯汀

《零規則》的作者是Netflix執行長里德海斯汀,現身說法親自解析「Netflix的企業文化—自由與責任」。也許是為了避免「自說自話」,本書還邀請《文化地圖》作者艾琳梅爾教授共同合作,提供組織以外的獨立觀點。

☞前往《零規則》簡報 — 檔案下載請點此

 

有些朋友也許之前讀過介紹Netflix的人才策略跟制度的《給力》,作者佩蒂麥寇德是Netflix的前任人才長,曾經在Netflix工作14年,同樣是身歷其境現身說法,談的也是同一套企業文化。

☞​延伸閱讀:讀《給力:矽谷有史以來最重要文件 NETFLIX 維持創新動能的人才策略》--顛覆既有人才發展與管理觀念,因應劇變與高速創新必須具備的企業文化

《給力》《零規則》都提到有一份Netflix 2009年的內部文件Netflix culture deck,也就是由里德親自撰寫與發佈的Netflix 組織管理文化原則,這份127頁的簡報流傳出來之後,曾經被Facebook 的營運長桑德伯格譽為「可能是矽谷有史以來最重要的文件」,因為裡面強調人才、創新的價值以及Netflix 如何以標榜「自由」與「責任」的文化落實吸引人才、引發創新。



that wanaka tree
把127頁的簡報整理成這一份心智圖

☞心智圖檔案下載連結

如果要比較《給力》《零規則》的差異,《零規則》有兩個我覺得很棒的地方:

1. 用比較有層次、架構的方式,把十多年來Netflix 的文化如何一步一步演進到目前的狀態解釋得很清楚,我覺得已經詳細到假如其他企業有心想仿效,是可以有機會參考Netflix 的邏輯進行的。

2. 這本書邀請了艾琳梅爾教授以第三者的視角與觀點,訪談了超過200 位員工,以及以更多學術研究做旁證與補充,讓這本書的內容不會是「自說自話歌功頌德」,而是真實的情況。

書的一開始,艾琳教授提到她造訪Netflix 所遭遇的文化衝擊:她受邀去Netflix的主管大會演講,中場休息時,其中一位主管向他提問說:「教授,您有部分講的跟您的書《文化地圖》中提到的原則似乎互相矛盾,我覺得這樣不太好,您剛剛徵詢我們的意見時,採用舉手的方式,但在您在書中提到:只有美國人才會積極舉手,所以這代表剛剛的提問您只想要聽到美國人的意見嗎?」艾琳教授因而體驗到Netflix員工的真實敢言,儘管他是外來的講者,也都被一視同仁。

如果要說Netflix 的管理文化最根源的三個要素,《零規則》告訴我們,分別是:

▶ 人才的密度越高越好
▶ 溝通越誠實,透明,越直率越好
▶ 對員工的控制、規定越少越好,讓人才盡量發揮


這三件事,分別也經過三個階段的演進,才發展到目前的情況。

 

▍人才密度極大化

首先我們來看「人才密度越高越好」這件事。

這原則有點像是因為意外而發現的,在2001年,因為網際網路泡沫化,Netflix被迫要裁員1/3,所以他們讓各部門把相對表現比較不好的員工資遣,但後來意外的發現,整體效率並沒有差太多,甚至大家的士氣與績效都變好了。

里德因此發現,原來如果讓表現差強人意的人留下來,除了會讓主管需要耗費更多精神在他們身上,也會拖累團隊的整體效率,以及無形中讓其他員工覺得「只要這樣就可以」了,拉低標準,甚至劣幣驅逐良幣。

在提高人才密度之後,接下來就要更加強化人才密度,所以Netflix的作法就是「給出業界最高薪」,因為找好人才,以及訓練的成本很高,讓人才離開之後的效率損失的機會成本更高,還不如用他應得的高薪讓他留下來。

這個做法也是依據在創意、創新有關的領域中所謂的「搖滾巨星」法則

根據實驗,最厲害的軟體工程師的能力與效率會是普通等級的工程師的20倍,就算你付他四、五倍的薪水可能都值得。里德在書裡寫道「我有需要完成的任務,只能負擔有限的薪資,於是我有兩個選擇:我可以雇用10~25個普通工程師,也可以只聘請一位『搖滾巨星』,然後給他比其他人高出很多的薪水」。這一點蘋果日報創辦人黎智英的管理有類似的做法,他的原則是「比業界行情多給20%」,因為「多給20%,你會100%能留住他,待遇給的不夠,你隨時有可能失去他」。

Netflix還鼓勵員工如果有獵頭公司或競爭者打電話來挖他,不要急著掛電話或偷偷摸摸不敢讓主管知道,一定要問對方肯出多少高薪,然後跟主管說,Netflix可以照給。

在確保高薪留才之後,Netflix繼續追求「人才密度最大化」,就是要維持最佳陣容,Netflix認為,一般企業會覺得想樣像是「大家庭」一樣,但是對於家人你不會割捨,甚至會容忍他的表現不好。Netflix覺得他們比較像是「職業球隊」,當然大家凝聚力強、感情好,但是也要確保每個位置上都是最好的人選,還有就是要能有好成績。所以他們有個制度叫做「留任測試」,要求主管想一下,自己團隊裡的人,有沒有誰是「假如他辭職的話,我不會努力留他,甚至還會覺得鬆了口氣」的人,如果有,給他優渥的遣散費讓他離開,類似職業球隊會把球員釋出。而Netflix與職業球隊不同之處在於—比賽有球員人數的限制,但是企業沒有,因此只要是夠優秀的人才都可以在企業內服務,不會受限於比賽規則。

里德以他自己做過的決定為例,原本Netflix以買版權為主,但後來出產自製內容的比重越來越重之後,某些主管的重要性就改變了,因此他要求他的行銷長離任,但是繼續擔任董事,之後仍然維持很好的合作關係。

 

誠實透明極大化

在「高人才密度」之下,就可以要求每個人對彼此可以說出真話,給予真實且適當的回饋。因為真正的人才在意的是實質表現,而不是面子或表面上的尊嚴。當然,人在聽到批評的時候還是會有不舒服的感覺,有時可能會有假借「直言」故意講些傷人的話,所以必須要以「不做個混蛋」的原則,對於給予誠實且適度的回饋有四個原則:

▶ 提供回饋時:

1. 以協助為目的,而不是只是批評 
2. 意見要可以切實執行

▶ 收到回饋時:

1. 表達感謝(這樣別人才會繼續給真實回饋)
2.意見的採納或捨棄,最終還是取決於當事人自己決定要如何運用聽到的建議。

.

《零規則》書裡提到,主管更要自己以身作則展現出鼓勵別人給他建議且認真改進的行為。當主管越常示範這樣的方法時,部屬也會更習慣去給別人回饋。

接著,開始讓一切變得公開透明,不管是重要的資訊,或者是犯下的錯誤。因為資訊充分,所有人才能做出對的判斷。甚至想是經營數據、接下來可能部門要改組,或是有人因為不適任而被解僱,這些在一般公司感覺應該保密、很敏感的事,在Netflix都是公開透明的。

不怕談論錯誤,才可以從錯誤裡學到教訓。所以在Netflix犯了錯並不會丟飯碗,但是嘗試隱瞞則可能真的會丟飯碗。

一方面誠實敢言的極大化,一方面建立持續固定的回饋機制,Netflix採用「具名的360度回饋」,一開始里德決定還是先採用匿名的方式進行,但發現匿名的做法有個問題是,大家因為不想太明顯表現自己是誰,就會寫的有點隱晦,反而沒什麼參考價值,而且你也不知道要找誰問仔細。加上平常大家都已經誠實敢言給予適當的回饋了,好像也不需要匿名。

也因為這樣,除了書面的360度回饋之外,Netflix還推行每個部門自己進行「實體現場的360度回饋」,大概8~12個人,花3小時到5小時,輪流接受與提供別人的回饋。里德形容這種做法就像「定期牙齒檢查」— 你知道對你有幫助,你也知道一定受得了,但是你就是不喜歡做。

 

盡可能去除控制

在具備了「人才密度高」「誠實敢言極大化」之後,另一項重點就是逐漸去除控制,包括很多人會覺得不可思議的「不規定每年休假天數,想休假就可以去休」。而在做這個決定的當下,里德做了兩個噩夢,其中一個是他去公司開會時,發現公司都沒有人,人資主管就說:「你不是說大家隨時都可休假嗎?所以沒人來上班了」。第二個噩夢則是大家都不敢休假,每個人都非常累,感覺很像喪屍。為了避免發生這樣的情況,所以他除了自己盡量多休假(里德平均每年休假六週),也鼓勵主管帶頭多休假,部屬才敢休假。另外,只要部門主管好好溝通,讓大家休假前互相協調好,不要影響部門工作進度就可以了。

而採取「沒有差旅費規定,想坐什麼艙等、住哪間飯店、吃什麼餐廳員工自己決定」「採購預算沒有依層級、金額重重上報的限制」的原因是,凡規定必有漏洞與例外,Netflix認為既然大家都是優秀人才,且又公開透明,那麼每個人應該可以根據「以Netflix的利益極大化」原則,做出最好的判斷,公司或主管只要做事後的抽查或稽核,確保沒有人濫用就可以,不必擋在前面影響效率。

除了費用之外,Netflix也讓決策這件事充份授權給員工,舉例,像是負責紀錄片的內容經理看到一部很棒的紀錄片《伊卡洛斯》,但是價錢已經競標超過一般行情的150萬美元,很有可能會標出兩三倍的價格到三四百萬,他請示內容部門的大主管泰德,只得到「假如你判斷這部片好到像之前的《麥胖報告》或是《不願面對的真相》那樣,覺得『就是他了』,那就算再貴都值得,你自己決定。」的答案。

這裡有四個原則幫助員工做最好的決定:

1.    積極徵詢各方意見。

里德曾經犯過的慘痛教訓,在Netflix剛從DVD出租轉型成線上串流平台時,他曾經想過乾脆重新開一間公司,兩家公司還可以同時收取年費,讓消費者自己決定要用哪個服務,後來這個決定被罵翻了!所以里德很懊悔自己當初沒有徵求各方的意見。

2.    為你的想法廣求支持。

3.    規模很大的想法,先做調查。

例如:當初Netflix 在討論要不要開放下載服務時,許多主管都覺得「Netflix 是串流平台,美國網路品質很好,不需要這個功能」。後來,有個員工不認為是這樣,所以就做了一項調查,發現在其他國家某些地區網路的品質不是一直都很好,有下載好再觀賞的習慣,假如Netflix不做這個功能,就會喪失這個族群的客戶。

4.    成功則慶祝,失敗則檢討。

 

認同一致,鬆散耦合

Netflix 因為是重視創意與創新的企業,因此採取資訊式領導

1. 給予充分資訊,讓團隊做決定
2. 賦予員工自由,不靠監督或流程管控

公司只要明確的透過設定「目標」指引出方向,就像北極星,每個階層的員工就自己規劃如何朝著北極星最有效率的方法前進。

里德這麼說:
❝當你的部下做了蠢事,別責怪他,反而要問自己,哪些資訊給的不夠充分?傳達目標和決策時,遣詞用字夠不夠明確?夠不夠鼓勵人?有沒有清楚解釋所有可以幫助團隊決策的假設與風險?你和部下的看法與目標是否一致?❞


最後,書中最後一章非常有意思,雖然聽起來Netflix的企業文化已經非常完整了,但因為Netflix是跨國企業,所以在許多國家會與當地文化產生牴觸或不適應,所以需要因地制宜微調,讓企業文化可以與不同市場的員工融合、落實。



☞看更多【老查】整理的《零規則》簡報 — 原文請點此



☞本文/圖經授權轉載自方格子(原標題:《零規則》創辦人里德海斯汀親自解析讓Netflix快速因應市場、持續創新的企業文化如何運作

 

▌首度直擊Netflix圈粉的關鍵祕密

☞零規則


 

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    • 三. 網路服務內容的變更

      會員同意本公司及關係企業得隨時調整、變更、修改或終止網路服務或網路服務約定事項,並得於修改及變更前60日,於本公司及關係企業之網站公告後生效,不再另行個別通知。會員因參與本公司及關係企業之活動及使用網路服務,而與本公司及關係企業所發生之權利義務關係,均以本網路服務約定事項之最新修訂之版本為準。如會員不同意修改或變更,應於修改或變更生效日前,以書面通知本公司及關係企業,由雙方協商相關事宜,如逾期未為通知,應視為同意修改或變更。

    • 四. 網路交易須知
      1. 當會員完成線上訂購程序後,本公司及關係企業將自動經由電子郵件寄給您一封通知信,該通知僅表示本公司及關係企業已收到訂購訊息,惟並不表示該筆交易已經完成,本公司及關係企業保留是否接受該筆訂單之權利。會員得在本網站查詢訂單明細及出貨狀況。
      2. 當會員使用網路服務完成訂購程序,即表示已經提出購買之要約,並同意本條款及網頁上所載明之交易條件或限制。會員所留存之個人資料(例如:地址、電話…等),於訂購後如有變更,應立即上線修改,不得以資料已變更為理由,否認訂購行為或拒絕付款。
      3. 會員使用網路服務進行網路交易,如遇有任何疑義,應以誠品電腦系統之電子交易紀錄為準。如發現交易資料不正確,應立即通知誠品顧客服務中心(客服專線:0800-666-798)協助處理。
    • 五. 商品的退回
      1. 收受商品後,如發現商品有瑕疵,得退回商品。
      2. 依《消費者保護法》規定,網路交易之商品,買受人得於收受商品後七天內退回商品。惟下列商品僅得於商品有瑕疵之情形退回,並不適用前述《消費者保護法》之規定:
        • (1) 以數位或電磁紀錄形式儲存的商品,包含且不限於電腦程式、數位音樂檔案、錄音帶、錄影帶、CD、VCD、DVD等。
        • (2) 可供線上下載、或以線上傳輸方式提供的商品或資料。
        • (3) 性質上易於變質或損壞的商品、以及性質上無法或不適合退還的商品,包含且不限於花卉、食品、個人衛生用品等。
        • (4) 依照會員所要求或註明的規格、需求或時間,所訂製、調整或送達的商品。
        • (5) 密封的產品(例如漫畫、小說、CD影音商品等等)。
        • (6) 報紙、雜誌、期刊、或其他定期發行的商品。
        • (7) 依照通常運送條件,貨物取回時已逾保存期限、或已變質或損壞的商品。
      3. 退回之商品,必須保持商品、贈品、附件、內外包裝、及所有附隨文件及資料的完整性,如已開立及取得實體發票(紙本),並應連同發票一併退回;否則,本公司及關係企業得拒絕退貨及退款。
    • 六. 網路服務的中斷或停止

      如本公司及關係企業之電腦或資訊系統發生異常狀況,本公司及關係企業有權暫停提供網路服務,直至異常狀況排除。

    • 七. 智慧財產權的保護
      1. 本公司及關係企業所使用軟體或程式、網站上所有內容,包含但不限於著作、圖片、檔案、資訊、資料、網站架構、網站畫面的安排、網頁設計等智慧財產權,屬於誠品所有,或已取得權利人之同意及授權而使用。任何人包含會員本人,未事前取得本公司及關係企業或權利人書面同意及授權,均不得以任何方式使用。如違反,立即撤銷會員資格,永久禁止使用網路服務,並請求因此所受全部損害,包含但不限於商譽損失、裁判費及律師費等。
      2. 會員或任何人如發現侵害誠品或其他權利人智慧財產權之情形,歡迎檢舉,並立即通知本公司及關係企業之顧客服務中心(客服專線:0800-666-798)處理。
  • 其他
    • 一. 「誠品會員約定條款」如有部分無效時,不影響其他有效條款之效力,「誠品會員約定條款」、會員制度及相關使用規則等僅適用於本公司及關係企業台灣之門市。
    • 二. 「誠品會員約定條款」以中華民國法律為準據法,並以臺灣臺北地方法院為管轄法院。
  • 誠品股份有限公司及關係企業個人資料保護告知暨同意事項

    為提供您最完善的服務並保護您的個人資料,誠品股份有限公司(下稱「本公司」)及關係企業(包括但不限於誠品生活股份有限公司、誠品開發物流股份有限公司、財團法人誠品文化藝術基金會及誠品旅館事業股份有限公司)謹此依個人資料保護法(下稱「個資法」)第8條及第9條規定,告知您以下事項:

    蒐集目的、個人資料類別、利用期間、地區、對象及方式

    為提供您有關本公司或關係企業各項消費優惠、商品、服務或活動及其最新資訊並有效管理會員資料或進行滿意度及消費統計分析調查(下稱「蒐集目的」),本公司或關係企業將於上開蒐集目的消失前,在臺灣地區或完成上開蒐集目的之必要地區內,蒐集、處理、利用或國際傳輸您填載於誠品會員申請書之個人資料或日後經您同意而提供之其他個人資料。在上開蒐集目的範圍內,本公司或關係企業可能會將您全部或部分個人資料提供予關係企業或合作廠商。

    權利行使事項

    您可透過顧客服務中心(服務專線0800-666-798按1)向本公司或關係企業行使下列權利,除個資法另有規定外,本公司或關係企業不會拒絕,並得酌收必要成本費用。

    1. 查詢或請求閱覽您的個人資料。
    2. 製作給您個人資料複本。
    3. 補充或更正您的個人資料。
    4. 停止蒐集、處理、利用或國際傳輸您的個人資料。
    5. 刪除您的個人資料。
    6. 您的拒絕接受行銷。

    注意事項

    如您不同意提供個人資料或刪除或停止蒐集、處理、利用或國際傳輸您的個人資料,您膫解本公司或公係企業可能因此無法進行核卡資格審核及相關處理作業或提供您完善的服務、或必須採取停卡措施,尚請見諒。

  • 誠品會員卡使用規則

    消費/誠品點累計規則

    1. 消費時須出示實體卡、官方行動版會員卡、或提供身分證字號(外籍會員恕不適用)、行動電話號碼進行身分確認,方可累計消費金額或誠品點,單筆交易金額NT$40元1點。(僅誠品人會員有點數累計)
    2. 於網路書店之消費請先註冊網路帳號,消費累計金額、次數、誠品點,以發票日為計算基準。
    3. 誠品點有效期限:每筆消費累積之誠品點皆可使用至次年年底,惟會員資格失效點數即同時消失。(舉例:誠品人會員於2017年所得誠品點,將於2018年12月31日自動失效因故無法累計消費金額及誠品點時,請於消費日起7天內攜帶消費發票正本及誠品人會員卡至全台誠品各門市服務台補登消費累計。
    4. 消費累計金額、次數與誠品點以折扣後所支付實際交易金額為計算基準,於消費日2個工作天內匯入個人帳戶,下列項目不列入消費累計金額:
      • 購買禮券之金額(持未開發票禮券之消費可納入累計)
      • 代收款項(如兩廳院售票、停車費)
      • 非誠品表演廳主辦之節目票券及公關票券(票價為10元或票券上印有貴賓券字樣)之購票金額
      • 誠品會員付費入會費用NT$2,000元
      • 退貨之消費累計將自動扣除

      ◎遺失補卡之工本費可列入金額、次數與點數累計。

    誠品點折抵方式

    1. 誠品人會員持實體卡、官方行動版會員卡或本人台灣身分證正本(外籍網路會員恕不適用)可進行折抵,外籍會員僅適用出示實體卡、官方行動版會員卡,至全台各門市消費,每10點誠品點可折抵消費金額NT$1元,亦可於網路書店兌換相關商品。
    2. 誠品點折抵,網路書店及松菸影院須全額折抵,部分專櫃恕不配合點數折抵,相關折抵辦法以活動現場或網站標示為準。
    3. 誠品點數限於結帳時折抵使用,不得要求折換現金或轉移。
    4. 點數一經折抵,若有任何問題,需經2個工作天方可返還。
    5. 為維護會員權益,如系統產生異常狀況時,誠品將暫停該卡點數兌換或折抵功能;異常狀況解除時,誠品隨即恢復開通點數兌換或折抵功能。
    6. 會員應善盡會員卡保管責任,任何已折抵之點數除取消訂單或退貨外,均無法退回點數。

    ◎本公司保留隨時變更使用規則之權利,最新使用規則請以門市或網站公告為準。

    如持卡人有任何違反誠品會員約定條款、消費累計、消費積點與點數折抵規則之情形,經本公司就個案認定,認為情節重大,本公司有權立即停止持卡人一切權益,並取消持卡資格,持卡人不得有異議。

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