沟通，从聆听开始：听见事实、情绪、观点、期待
撰文 張忘形
在聆听与回覆之间，如何掌握得宜，促进关系变得更好？擅长透过例子探讨沟通议题，并自创忘形流简报而深获好评的张忘形，将谈谈沟通对人际互动、关系的影响，以及能够自我学习的方法。
作者｜张忘形
沟通表达培训师、专栏作家，自创的「忘形流微简报」，以化繁为简、黑白图文的叙述方式呈述议题。着有《忘形流简报思考术》、《顺势沟通》。
在你的心中，沟通是怎麽样的存在呢？说到沟通，你觉得是偏正向、中性，还是负向的呢？
邀请你先保留答案，接着再邀请你想像一下，假设你的父母走来你面前说：「我想跟你沟通一下。」这时候，你的想法跟感受是什麽呢？
沟通与说服，两者产生的效果不同
如果你也跟我一样紧张，那麽我也想请你思考，其实在生活中很多时候说的沟通，大多数的概念都是「说服」。而这也是我们从小到大接受的教育，希望藉由对话， 让对方照着我们的方式去做。再举个例，假设当你要找工作的时候，家人想要说服你说：「你就应该要找个稳定的工作啊！」并且不断传各种他觉得好的工作给你看。这时候你是会很开心他的帮忙，还是反而更加不开心呢？
我的话，其实是会很不开心的。但家人又会说：「我又没有恶意，你干嘛生气呢？ 我也是为你好啊！」听完这句话後，你感觉你跟家人的感情是更好了，还是更不想跟他对话了呢？
通常， 大多数人都是後者。奇怪，明明家人一片真心为我们好，我们怎麽会这样不知感激呢？ 如果你也有这样的疑问，那我们来换个方式看看。要是今天家人不是说你应该找什麽工作，而是问问你对工作的想法，而认真听你说完後，没有给什麽建议，只问说有没有要帮忙的地方。这时候的你，会不会觉得真的很感谢对方呢？
理解能够促进关系，对话从好好倾听开始
如果会，那麽我认为这就是沟通，透过对於彼此的理解，来增进更好的关系。阿德勒曾经有一句名言：「所有的问题，都是人际关系的问题。」因此沟通就是理解，听起来没这麽厉害，但理解却是促成人际关系的重要环节。毕竟大多数关系的冲突，都是我们总是只用自己的想法，套用在对方身上。
因此，很多人都觉得沟通就是表达，但我认为沟通是从倾听开始。但听完後还是要说的，因此，分享我自己学习时的两个自我修练。首先，在听的时候，可以有更多面向的思考，而我认为听可以分成四件事情，分别是事实、情绪、观点、期待。
而最常听到的，其实都是情绪和观点。也正因为这样，造成了沟通的冲突。举例，假设老板说：「啊你这个企划怎麽做成这样？」我们该怎麽回答呢？
以前的我大概就会回答：「啊不然老板你觉得怎麽样好？」或是「这不就是照上次会议做的啊！不然我们来看会议记录。」但这样回，大概都会被老板电爆。因此可以来澄清一下，我从这边大概只听到了老板的情绪和观点，分别是生气，以及觉得企划做得不好。
因此我会先问老板事实或期待：「企划的哪个部分没有达到要求（事实）？我等等回去马上做修改，但希望可以更确认老板的想法，以节省你的时间（期待）。」这时候老板就算生气，也大概还是会把要说的东西讲完。而当我们帮助对方专注目标时，他只要开始思考，前额叶也就会接管杏仁核的工作，情绪也会大幅下降。
接收肢体语言、语调语速的变化
因此只要开始对话，我们就可以开启四个接收器，想想对方说了什麽，情绪是什麽，他在想些什麽，他需要些什麽，这样就能有助於对话的开端。分享几个我觉得有趣的观察，也就是肢体和声音，例如，当要讲好消息的时候，基本上都会用比较快的语速，比较大的肢体语言。反过来说，如果要讲坏消息，大概就会相对慢一些，并且把整个肢体缩小。因此，推荐大家看youtube，想想有趣类型的youtuber是怎麽讲话，是不是语调更丰富，肢体语言很夸张？知识类型的youtuber，是不是讲话的节奏更稳定，肢体语言更含蓄，但多了很多指向性的手势。
然而在公司的表达中，其实有很多时候需要简报。我也会邀请你观察，在你的公司中，大家习惯用比较轻松的语气说话，还是沉稳内敛的方式？在投影片上的内容，是图像化的照片，还是满满资讯的表格？只要找到了公司的风格，或是你想要表达内容的方向，就能够用大家能接受的方式，说出想要分享的事物。
观察、模仿与练习
这些分享，只是要提醒大家。沟通并不是要让世界听见你的声音，而是当我们先去了解世界，用世界能够理解的方式，自然能让对方与我们产生共鸣。
最後跟你分享一个有趣的练习：
一、观察平常觉得难对话的对象，他们的说话习惯：包含语速、音调、内容等等。
二、试着模仿他们的一些说话方式。（不要是口吃，或其他的奇怪口头禅）
三、下次在对话时，试着用他的方式对话，感受一下和之前的差异。
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出版｜早安财经文化
赖佩霞以心理学家马歇尔．卢森堡的「非暴力沟通」为基础谈沟通方法，找回生活中的美好语言。
《沟通的方法》
作者｜脱不花
出版｜远见天下
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关於《提案on the desk》
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观察、模仿与练习
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