溝通，從聆聽開始：聽見事實、情緒、觀點、期待
撰文 張忘形
在聆聽與回覆之間，如何掌握得宜，促進關係變得更好？擅長透過例子探討溝通議題，並自創忘形流簡報而深獲好評的張忘形，在《提案》11月號中分享溝通對人際互動、關係的影響，以及能夠自我學習的方法。
張忘形
溝通表達培訓師、專欄作家，自創的「忘形流微簡報」，以化繁為簡、黑白圖文的敘述方式呈述議題。著有《忘形流簡報思考術》、《順勢溝通》。
在你的心中，溝通是怎麼樣的存在呢？說到溝通，你覺得是偏正向、中性，還是負向的呢？
邀請你先保留答案，接著再邀請你想像一下，假設你的父母走來你面前說：「我想跟你溝通一下。」這時候，你的想法跟感受是什麼呢？
溝通與說服，兩者產生的效果不同
如果你也跟我一樣緊張，那麼我也想請你思考，其實在生活中很多時候說的溝通，大多數的概念都是「說服」。而這也是我們從小到大接受的教育，希望藉由對話， 讓對方照著我們的方式去做。再舉個例，假設當你要找工作的時候，家人想要說服你說：「你就應該要找個穩定的工作啊！」並且不斷傳各種他覺得好的工作給你看。這時候你是會很開心他的幫忙，還是反而更加不開心呢？
我的話，其實是會很不開心的。但家人又會說：「我又沒有惡意，你幹嘛生氣呢？ 我也是為你好啊！」聽完這句話後，你感覺你跟家人的感情是更好了，還是更不想跟他對話了呢？
通常， 大多數人都是後者。奇怪，明明家人一片真心為我們好，我們怎麼會這樣不知感激呢？ 如果你也有這樣的疑問，那我們來換個方式看看。要是今天家人不是說你應該找什麼工作，而是問問你對工作的想法，而認真聽你說完後，沒有給什麼建議，只問說有沒有要幫忙的地方。這時候的你，會不會覺得真的很感謝對方呢？
理解能夠促進關係，對話從好好傾聽開始
如果會，那麼我認為這就是溝通，透過對於彼此的理解，來增進更好的關係。阿德勒曾經有一句名言：「所有的問題，都是人際關係的問題。」因此溝通就是理解，聽起來沒這麼厲害，但理解卻是促成人際關係的重要環節。畢竟大多數關係的衝突，都是我們總是只用自己的想法，套用在對方身上。
因此，很多人都覺得溝通就是表達，但我認為溝通是從傾聽開始。但聽完後還是要說的，因此，分享我自己學習時的兩個自我修練。首先，在聽的時候，可以有更多面向的思考，而我認為聽可以分成四件事情，分別是事實、情緒、觀點、期待。
而最常聽到的，其實都是情緒和觀點。也正因為這樣，造成了溝通的衝突。舉例，假設老闆說：「啊你這個企劃怎麼做成這樣？」我們該怎麼回答呢？
以前的我大概就會回答：「啊不然老闆你覺得怎麼樣好？」或是「這不就是照上次會議做的啊！不然我們來看會議記錄。」但這樣回，大概都會被老闆電爆。因此可以來澄清一下，我從這邊大概只聽到了老闆的情緒和觀點，分別是生氣，以及覺得企劃做得不好。
因此我會先問老闆事實或期待：「企劃的哪個部分沒有達到要求（事實）？我等等回去馬上做修改，但希望可以更確認老闆的想法，以節省你的時間（期待）。」這時候老闆就算生氣，也大概還是會把要說的東西講完。而當我們幫助對方專注目標時，他只要開始思考，前額葉也就會接管杏仁核的工作，情緒也會大幅下降。
接收肢體語言、語調語速的變化
因此只要開始對話，我們就可以開啟四個接收器，想想對方說了什麼，情緒是什麼，他在想些什麼，他需要些什麼，這樣就能有助於對話的開端。分享幾個我覺得有趣的觀察，也就是肢體和聲音，例如，當要講好消息的時候，基本上都會用比較快的語速，比較大的肢體語言。反過來說，如果要講壞消息，大概就會相對慢一些，並且把整個肢體縮小。因此，推薦大家看youtube，想想有趣類型的youtuber是怎麼講話，是不是語調更豐富，肢體語言很誇張？知識類型的youtuber，是不是講話的節奏更穩定，肢體語言更含蓄，但多了很多指向性的手勢。
然而在公司的表達中，其實有很多時候需要簡報。我也會邀請你觀察，在你的公司中，大家習慣用比較輕鬆的語氣說話，還是沉穩內斂的方式？在投影片上的內容，是圖像化的照片，還是滿滿資訊的表格？只要找到了公司的風格，或是你想要表達內容的方向，就能夠用大家能接受的方式，說出想要分享的事物。
觀察、模仿與練習
這些分享，只是要提醒大家。溝通並不是要讓世界聽見你的聲音，而是當我們先去了解世界，用世界能夠理解的方式，自然能讓對方與我們產生共鳴。
最後跟你分享一個有趣的練習：
一、觀察平常覺得難對話的對象，他們的說話習慣：包含語速、音調、內容等等。
二、試著模仿他們的一些說話方式。（不要是口吃，或其他的奇怪口頭禪）
三、下次在對話時，試著用他的方式對話，感受一下和之前的差異。
延伸閱讀推薦——
《我想跟你好好說話》
作者｜賴佩霞
出版｜早安財經文化
賴佩霞以心理學家馬歇爾．盧森堡的「非暴力溝通」為基礎談溝通方法，找回生活中的美好語言。
《溝通的方法》
作者｜脫不花
出版｜遠見天下
視溝通為一場無限遊戲，解決方法、求得幫助、整合資源，讓雙方關係持續發展。
張忘形
溝通表達培訓師、專欄作家，自創的「忘形流微簡報」，以化繁為簡、黑白圖文的敘述方式呈述議題。著有《忘形流簡報思考術》、《順勢溝通》。
在你的心中，溝通是怎麼樣的存在呢？說到溝通，你覺得是偏正向、中性，還是負向的呢？
邀請你先保留答案，接著再邀請你想像一下，假設你的父母走來你面前說：「我想跟你溝通一下。」這時候，你的想法跟感受是什麼呢？
溝通與說服，兩者產生的效果不同
如果你也跟我一樣緊張，那麼我也想請你思考，其實在生活中很多時候說的溝通，大多數的概念都是「說服」。而這也是我們從小到大接受的教育，希望藉由對話， 讓對方照著我們的方式去做。再舉個例，假設當你要找工作的時候，家人想要說服你說：「你就應該要找個穩定的工作啊！」並且不斷傳各種他覺得好的工作給你看。這時候你是會很開心他的幫忙，還是反而更加不開心呢？
我的話，其實是會很不開心的。但家人又會說：「我又沒有惡意，你幹嘛生氣呢？ 我也是為你好啊！」聽完這句話後，你感覺你跟家人的感情是更好了，還是更不想跟他對話了呢？
通常， 大多數人都是後者。奇怪，明明家人一片真心為我們好，我們怎麼會這樣不知感激呢？ 如果你也有這樣的疑問，那我們來換個方式看看。要是今天家人不是說你應該找什麼工作，而是問問你對工作的想法，而認真聽你說完後，沒有給什麼建議，只問說有沒有要幫忙的地方。這時候的你，會不會覺得真的很感謝對方呢？
理解能夠促進關係，對話從好好傾聽開始
如果會，那麼我認為這就是溝通，透過對於彼此的理解，來增進更好的關係。阿德勒曾經有一句名言：「所有的問題，都是人際關係的問題。」因此溝通就是理解，聽起來沒這麼厲害，但理解卻是促成人際關係的重要環節。畢竟大多數關係的衝突，都是我們總是只用自己的想法，套用在對方身上。
因此，很多人都覺得溝通就是表達，但我認為溝通是從傾聽開始。但聽完後還是要說的，因此，分享我自己學習時的兩個自我修練。首先，在聽的時候，可以有更多面向的思考，而我認為聽可以分成四件事情，分別是事實、情緒、觀點、期待。
而最常聽到的，其實都是情緒和觀點。也正因為這樣，造成了溝通的衝突。舉例，假設老闆說：「啊你這個企劃怎麼做成這樣？」我們該怎麼回答呢？
以前的我大概就會回答：「啊不然老闆你覺得怎麼樣好？」或是「這不就是照上次會議做的啊！不然我們來看會議記錄。」但這樣回，大概都會被老闆電爆。因此可以來澄清一下，我從這邊大概只聽到了老闆的情緒和觀點，分別是生氣，以及覺得企劃做得不好。
因此我會先問老闆事實或期待：「企劃的哪個部分沒有達到要求（事實）？我等等回去馬上做修改，但希望可以更確認老闆的想法，以節省你的時間（期待）。」這時候老闆就算生氣，也大概還是會把要說的東西講完。而當我們幫助對方專注目標時，他只要開始思考，前額葉也就會接管杏仁核的工作，情緒也會大幅下降。
接收肢體語言、語調語速的變化
因此只要開始對話，我們就可以開啟四個接收器，想想對方說了什麼，情緒是什麼，他在想些什麼，他需要些什麼，這樣就能有助於對話的開端。分享幾個我覺得有趣的觀察，也就是肢體和聲音，例如，當要講好消息的時候，基本上都會用比較快的語速，比較大的肢體語言。反過來說，如果要講壞消息，大概就會相對慢一些，並且把整個肢體縮小。因此，推薦大家看youtube，想想有趣類型的youtuber是怎麼講話，是不是語調更豐富，肢體語言很誇張？知識類型的youtuber，是不是講話的節奏更穩定，肢體語言更含蓄，但多了很多指向性的手勢。
然而在公司的表達中，其實有很多時候需要簡報。我也會邀請你觀察，在你的公司中，大家習慣用比較輕鬆的語氣說話，還是沉穩內斂的方式？在投影片上的內容，是圖像化的照片，還是滿滿資訊的表格？只要找到了公司的風格，或是你想要表達內容的方向，就能夠用大家能接受的方式，說出想要分享的事物。
觀察、模仿與練習
這些分享，只是要提醒大家。溝通並不是要讓世界聽見你的聲音，而是當我們先去了解世界，用世界能夠理解的方式，自然能讓對方與我們產生共鳴。
最後跟你分享一個有趣的練習：
一、觀察平常覺得難對話的對象，他們的說話習慣：包含語速、音調、內容等等。
二、試著模仿他們的一些說話方式。（不要是口吃，或其他的奇怪口頭禪）
三、下次在對話時，試著用他的方式對話，感受一下和之前的差異。
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