5种主管精准回话术！培养倾听与统整技能，掌握管理节奏
撰文 經理人（張玉琦）业务经理向你抱怨这季业绩奖金分配的结果，似乎不太公平，底下分区的业务主管来抗议。他希望你向总经理争取，下一季是不是能改变绩效奖金的审核制度。总经理也把你叫进办公室，说他觉得这几季业绩开始偏移，原有的主力客户订单明显下滑，要你想点办法。
月会结束後，韩国区的主管也来找你，说台湾区跟韩国区的客户部分重叠，应该讨论一下，支援的工程师人力不足。每个人都期待你回应，说你会做点什麽来解决这些问题，但你不太确定该如何面对这些意见。
在这种意见满天飞、人人都期待你「做点什麽」的情境里，身为主管，光是倾听还不够，还要能精准拆解问题、统整意见、并掌握决策的节奏，才能管理员工，以下提供有效的沟通术，不但能够取得信任，同时稳定局面。
｛本文经授权转载自经理人，首图来源为 Canva｝
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主管精准回话术一：理解倾诉者的代表对象
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《经理人》推出「成为杰出主管的第一课」线上课，搭配《新手主管实战练习范本》模板，设计了一系列情境练习，帮助你强化回应力、带人逻辑与授权判断。从团队沟通到管理实务，每一项原则都经得起压力测试，让你在关键时刻更能稳住局面、赢得信任。
事实上，一位中高阶经理人时刻都会遇到他人主动找你倾诉，希望你提出建言。但如何有技巧地倾听，提出不偏颇的见解？
《领导人的逆思考》作者史蒂芬山普（Steven B. Sample）认为，领导人最重要的挑战是，弄清楚发言者所代表的对象。所以，当你听到某个意见时，要先自问「现在是谁在说话？他想把这个意见传达给谁？内容是什麽？」向你说话的人，代表的是 200 人的想法还是他跟他同事两个人的意见。还有，他是第一手消息，还是转了好几手听来的？山普提醒，不只是被动地听，还要引出更多话题。这样，领导人不单可以听到更多细节，还能因此明白对方筛选资讯的标准和成见。
主管精准回话术二：取得多方意见，看清事情真相
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另外，听取别人想法时，切勿立刻断言事情的真假。山普建议，「领导人不到最後关头，不该判定他人的可信度。」以中立的态度来听他人的言论，也就是听进所有的事情，别人的描述也好、微词、指控、夸大、偏见都好。先听，但不要立刻表达确实的回应。
此外，要个别听两方对同一事件的说法，再拼凑成事情的原貌。因为只要是人，不管多努力保持中立，也无法把一件事说得完全公正客观，或多或少会参杂自己主观的看法。此时，领导者若能取得两人以上的想法，而且自己也清楚这些人的价值观的话，看事情会更清晰。
不过，当领导者在谈话时表现出理解对方时，要小心别让部属误以为已经获得了领导者的许可。要让发言者觉得意见受到接纳，同时又不至於被误导。山普说，这种微妙的平衡，可说是项艺术。
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主管精准回话术三：主动倾听下属心声
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除了被动听见下属的抱怨外，高阶经理人也应该主动倾听第一线员工的心声。《老板不说，但要你做到的事》作者贾桂林惠特摩（Jacqueline Whitmore）说，在职场上，我们都喜欢自己的意见和建议受到重视的感觉。如果公司鼓励员工表达意见和疑虑，让他们不用害怕受到惩罚，员工就会更坦承。
花时间聆听各阶层员工的想法，就算是资浅的员工，也能提供新的观点，帮公司节省时间、金钱，或让公司运作变得更有效率。
主管精准回话术四：建立良好沟通关系
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不过，这样做的风险是，可能会损害到初阶行政人员与主管的职权和责任。因为员工可能会把高阶经理人的「闲聊」视为命令，而忽略本来被交付的工作。
想要避免这种问题，山普建议要以「开放沟通，配合结构性决策」，也就是组织里人人都能直接发言，但承诺、分配、决策等非得透过既定的层级不可。举例来说，总经理可以直接和副总、协理、经理、副理谈话，组织里的人也可以找他；但副理的事，经理才能决定；经理的事，协理才能决定。当组织里的人都了解「结构性决策」的概念时，大家会更鼓励开放沟通，不必担心基层员工越级报告，或高阶经理人过度干涉。
主管精准回话术五：培养自我多方思考角度
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但是，做幕僚的要说出逆耳忠言已经很难，领导人有聆听的雅量更难。所以当主管的，需要鼓励部属把话说出来，诚恳地接纳意见。《君王论》的作者马基维利（Machiavelli Niccolo）说，国王的幕僚要帮领袖阻绝小人，靠的就是亲信坦承的批评。
具体的做法，其中之一是靠多问，问问题，才有机会听见不同的声音。脸书（Facebook）营运长雪柔桑德伯格（Sheryl Sandberg）也建议领导人直接开口问，因为「从痛苦中得到真相，远胜於无知的快乐」。
另一个则是从广泛的意见中，整合自己的思维。山普建议，倾听时，除了听见部属的观点外，同时也能以自己独特的角度来思考。领导者应该培养自己同时用两种（或以上）角度思考的能力，他会专心听别人发表对重大事件的观感，但不马上放弃自己的原则或创见；他不会因各方观点不一而不知所措，「他会听不请自来的建言，哪怕是出自最惹人嫌的家伙。」
｛本文经授权转载自经理人 当部属来向你吐苦水，别急着下指导棋！身为主管，请避免这5种回话方式｝
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